![[PukiWiki]](image/pukiwiki.png "[PukiWiki]")
#author("2024-06-21T19:06:36+09:00","default:k1rou","k1rou") #author("2024-06-21T19:16:10+09:00","default:k1rou","k1rou") *サービス管理 とは [#he46bd95] -サービスマネジメント *サービス管理の目標 [#aa3f92ef] -顧客のニーズに沿ったサービスの提供 -サービス提供に関わるプロセスやルールの標準化 -サービス品質の定量的な管理 -サービスの価値を認識すること *サービス管理の規格 [#b43fe13e] -[[ITIL]] -[[BS15000]] -[[ISO/IEC 20000]] -[[JIS Q 20000]] *サービスレベル管理 [#p1b41a57] **SLA [#ib92f66c] -Service Level Agreement -秘密保持契約 -顧客とサービス提供者との[[サービスレベル]]に関する合意書 -[[サービスレベル]]の目標や責任範囲が定められる -「[[SLA]]」参照 **SLM [#w970c2c3] -Service Level Management *キャパシティ管理 [#ld3055ca] -活動 ++監視 ++分析 ++チューニング ++実装 -CDB --キャパシティ管理データベース *[[可用性]]管理 [#o0399fc4] -[[可用性]]の評価に使われる指標 --サービスの稼働率 --サービスの中断回数 --サービスの中断時間 -可用性の計算 --可用性 = 実際のサービス提供時間 / SLAで合意したサービス提供時間 *ITサービス継続性管理 [#w305b78c] -ITSCM -災害によるサービスの停止から、サービスを復旧するための管理 *変更管理 [#i97e8890] -変更要求 --RFC(Request For Change) -変更管理委員 **活動 [#ia7656fe] +RFCの記録 +RFCのレビュー +変更のアセスメントと評価 --変更の影響、リスク、利点を評価して、変更を実施するか検討する +変更の許可 --変更管理委員が変更を許可する +変更の計画 +変更の実施の調整 +変更レコードのレビューとクローズ *サービス資源管理、構成管理 [#u7d4701d] -CI --Configuration Item --構成品目 --サービス提供に必要な構成要素 -構成管理システム --CMS --CMDB ---構成管理データベース *リリース管理、展開管理 [#w2e42634] *イベント管理 [#h82bc24f] **活動 [#p1097f29] +フィルタリング +重要性の判断 +対応策の選択 +イベントへの対応 -イベントへの対応 --記録 --自動応答 --アラート --処置の依頼 *[[インシデント]]管理 [#j3f8c4e2] -[[インシデント]] --障害、サービス要求 -目標は「サービスの早期復旧」 **活動 [#vc1f109f] +インシデントの識別 +インシデントの記録 +インシデントのカテゴリ化 +インシデントの優先度付け +初期診断 --1次サポート(サービスデスク)で初期診断を行い、解決できた場合はインシデントをクローズする +エスカレーション --1次サポートで解決できなかった場合は、インシデントを上位部署や専門部署に引き継ぐ +調査と診断 +解決と復旧 +インシデントのクローズ *問題管理 [#l10048b2] -問題(インシデントを引き起こす未知の原因)を究明して、インシデントの再発を防ぐための管理を行う -活動の種類 --リアクティブ(事後処置的)な活動 --プロアクティブ(事前処置的)な活動 **活動 [#jfa253fa] +問題の検出 +問題の記録 +カテゴリ化 +優先度付け +調査と診断 --問題の根本原因を調査して診断を行う。 --CMS(構成管理システム)を利用して、問題の発生場所を調査する。 --KEDB(既知のエラー情報を記録したデータベース)を使い、過去に同様の問題が発生していないか調査する。 +ワークアラウンド --問題に対する一時的(暫定的)な対処を検討する +既知のエラーレコードの作成 --KEDBに登録する +解決 +クローズ +重大な問題のレビュー *サービス管理の構築 [#n77456a3] -構築手順 ++ビジョンの明確化 ++現状の評価・分析 ++導入方針の策定 ++プロジェクト計画の策定 ++プロジェクトの実施 ++プロジェクトの評価・レビュー -評価・レビューの方法 --ベンチマーキング --フィットギャップ分析 *システムの移行 [#xf32a473] -移行手順 --一斉移行 --段階的移行 --パイロット移行 *データのバックアップ [#s31a73fb] -[[バックアップ]]方式 --フルバックアップ --差分バックアップ --増分バックアップ *関連用語 [#he3c2d3e] -[[プロジェクト管理]] -[[システム監査]] -[[情報システム]] -[[問題管理]]
