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サービス管理 の変更点

#author("2021-12-17T20:25:18+09:00","default:k1rou","k1rou")
#author("2022-09-23T14:55:17+09:00","default:k1rou","k1rou")
*サービス管理 とは [#he46bd95]
-サービスマネジメント

*サービス管理の目標 [#aa3f92ef]
-顧客のニーズに沿ったサービスの提供
-サービス提供に関わるプロセスやルールの標準化
-サービス品質の定量的な管理
-サービスの価値を認識すること

*サービス管理の規格 [#b43fe13e]
-[[ITIL]]
-[[BS15000]]
-[[ISO/IEC 20000]]
-[[JIS Q 20000]]

*サービスレベル管理 [#p1b41a57]
**SLA [#ib92f66c]
-Service Level Agreement
-顧客とサービス提供者との[[サービスレベル]]に関する合意書
-[[サービスレベル]]の目標や責任範囲が定められる

**SLM [#w970c2c3]
-Service Level Management

*キャパシティ管理 [#ld3055ca]
-活動
++監視
++分析
++チューニング
++実装

-CDB
--キャパシティ管理データベース

*[[可用性]]管理 [#o0399fc4]
-[[可用性]]の評価に使われる指標
--サービスの稼働率
--サービスの中断回数
--サービスの中断時間

-可用性の計算
--可用性 = 実際のサービス提供時間 / SLAで合意したサービス提供時間

*ITサービス継続性管理 [#w305b78c]
-ITSCM
-災害によるサービスの停止から、サービスを復旧するための管理

*変更管理 [#i97e8890]
-変更要求
--RFC(Request For Change)

-変更管理委員

**活動 [#ia7656fe]
+RFCの記録
+RFCのレビュー
+変更のアセスメントと評価
--変更の影響、リスク、利点を評価して、変更を実施するか検討する
+変更の許可
--変更管理委員が変更を許可する
+変更の計画
+変更の実施の調整
+変更レコードのレビューとクローズ


*サービス資源管理、構成管理 [#u7d4701d]
-CI
--Configuration Item
--構成品目
--サービス提供に必要な構成要素

-構成管理システム
--CMS
--CMDB
---構成管理データベース

*リリース管理、展開管理 [#w2e42634]

*イベント管理 [#h82bc24f]
**活動 [#p1097f29]
+フィルタリング
+重要性の判断
+対応策の選択
+イベントへの対応

-イベントへの対応
--記録
--自動応答
--アラート
--処置の依頼

*[[インシデント]]管理 [#j3f8c4e2]
-[[インシデント]]
--障害、サービス要求
-目標は「サービスの早期復旧」

**活動 [#vc1f109f]
+インシデントの識別
+インシデントの記録
+インシデントのカテゴリ化
+インシデントの優先度付け
+初期診断
--1次サポート(サービスデスク)で初期診断を行い、解決できた場合はインシデントをクローズする
+エスカレーション
--1次サポートで解決できなかった場合は、インシデントを上位部署や専門部署に引き継ぐ
+調査と診断
+解決と復旧
+インシデントのクローズ

*問題管理 [#l10048b2]
-問題(インシデントを引き起こす未知の原因)を究明して、インシデントの再発を防ぐための管理を行う
-活動の種類
--リアクティブ(事後処置的)な活動
--プロアクティブ(事前処置的)な活動

**活動 [#jfa253fa]
+問題の検出
+問題の記録
+カテゴリ化
+優先度付け
+調査と診断
--問題の根本原因を調査して診断を行う。
--CMS(構成管理システム)を利用して、問題の発生場所を調査する。
--KEDB(既知のエラー情報を記録したデータベース)を使い、過去に同様の問題が発生していないか調査する。
+ワークアラウンド
--問題に対する一時的(暫定的)な対処を検討する
+既知のエラーレコードの作成
--KEDBに登録する
+解決
+クローズ
+重大な問題のレビュー


*サービス管理の構築 [#n77456a3]
-構築手順
++ビジョンの明確化
++現状の評価・分析
++導入方針の策定
++プロジェクト計画の策定
++プロジェクトの実施
++プロジェクトの評価・レビュー

-評価・レビューの方法
--ベンチマーキング
--フィットギャップ分析

*システムの移行 [#xf32a473]
-移行手順
--一斉移行
--段階的移行
--パイロット移行

*データのバックアップ [#s31a73fb]
-[[バックアップ]]方式
--フルバックアップ
--差分バックアップ
--増分バックアップ


*関連用語 [#he3c2d3e]
-[[プロジェクト管理]]
-[[システム監査]]
-[[情報システム]]
-[[問題管理]]