2022-09-23 (金) 14:55:17

サービス管理 とは †

• サービスマネジメント

サービス管理の目標 †

• 顧客のニーズに沿ったサービスの提供
• サービス提供に関わるプロセスやルールの標準化
• サービス品質の定量的な管理
• サービスの価値を認識すること

サービス管理の規格 †

• ITIL
• BS15000
• ISO/IEC 20000
• JIS Q 20000

サービスレベル管理 †

SLA †

• Service Level Agreement
• 顧客とサービス提供者とのサービスレベルに関する合意書
• サービスレベルの目標や責任範囲が定められる

SLM †

• Service Level Management

キャパシティ管理 †

• 活動
  1. 監視
  2. 分析
  3. チューニング
  4. 実装

• CDB
  • キャパシティ管理データベース

可用性管理 †

• 可用性の評価に使われる指標
  • サービスの稼働率
  • サービスの中断回数
  • サービスの中断時間

• 可用性の計算
  • 可用性 = 実際のサービス提供時間 / SLAで合意したサービス提供時間

ITサービス継続性管理 †

• ITSCM
• 災害によるサービスの停止から、サービスを復旧するための管理

変更管理 †

• 変更要求
  • RFC(Request For Change)

• 変更管理委員

活動 †

1. RFCの記録
2. RFCのレビュー
3. 変更のアセスメントと評価
   • 変更の影響、リスク、利点を評価して、変更を実施するか検討する
4. 変更の許可
   • 変更管理委員が変更を許可する
5. 変更の計画
6. 変更の実施の調整
7. 変更レコードのレビューとクローズ

サービス資源管理、構成管理 †

• CI
  • Configuration Item
  • 構成品目
  • サービス提供に必要な構成要素

• 構成管理システム
  • CMS
  • CMDB
    • 構成管理データベース

リリース管理、展開管理 †

イベント管理 †

活動 †

1. フィルタリング
2. 重要性の判断
3. 対応策の選択
4. イベントへの対応

• イベントへの対応
  • 記録
  • 自動応答
  • アラート
  • 処置の依頼

インシデント管理 †

• インシデント
  • 障害、サービス要求
• 目標は「サービスの早期復旧」

活動 †

1. インシデントの識別
2. インシデントの記録
3. インシデントのカテゴリ化
4. インシデントの優先度付け
5. 初期診断
   • 1次サポート(サービスデスク)で初期診断を行い、解決できた場合はインシデントをクローズする
6. エスカレーション
   • 1次サポートで解決できなかった場合は、インシデントを上位部署や専門部署に引き継ぐ
7. 調査と診断
8. 解決と復旧
9. インシデントのクローズ

問題管理 †

• 問題(インシデントを引き起こす未知の原因)を究明して、インシデントの再発を防ぐための管理を行う
• 活動の種類
  • リアクティブ(事後処置的)な活動
  • プロアクティブ(事前処置的)な活動

活動 †

1. 問題の検出
2. 問題の記録
3. カテゴリ化
4. 優先度付け
5. 調査と診断
   • 問題の根本原因を調査して診断を行う。
   • CMS(構成管理システム)を利用して、問題の発生場所を調査する。
   • KEDB(既知のエラー情報を記録したデータベース)を使い、過去に同様の問題が発生していないか調査する。
6. ワークアラウンド
   • 問題に対する一時的(暫定的)な対処を検討する
7. 既知のエラーレコードの作成
   • KEDBに登録する
8. 解決
9. クローズ
10. 重大な問題のレビュー

サービス管理の構築 †

• 構築手順
  1. ビジョンの明確化
  2. 現状の評価・分析
  3. 導入方針の策定
  4. プロジェクト計画の策定
  5. プロジェクトの実施
  6. プロジェクトの評価・レビュー

• 評価・レビューの方法
  • ベンチマーキング
  • フィットギャップ分析

システムの移行 †

• 移行手順
  • 一斉移行
  • 段階的移行
  • パイロット移行

データのバックアップ †

• バックアップ方式
  • フルバックアップ
  • 差分バックアップ
  • 増分バックアップ

関連用語 †

• プロジェクト管理
• システム監査
• 情報システム
• 問題管理